汽车货运服务质量体系 免费 下载 115盘 pdf txt mobi caj lit

本人在这些年中，先后参与了这些企业质量体系认证咨询与审核，为《交通标准化》杂志编写了ISO 9000族贯标系列文章，同时还参与了“浙江快客”质量体系培训，积累了丰富的实践经验。为了进一步推动道路运输企业宣贯ISO 9000族标准，建立与实施运输服务质量体系，保障运输安全，提高服务质量，策划了《道路运输服务质量管理体系》丛书。

该丛书包括下列6本书：

1.汽车客运服务质量体系；

2.汽车货运服务质量体系；

3.汽车站服务质量体系；

4.公交运输服务质量体系；

5.出租车服务质量体系；

6.汽车维修服务质量体系。

本书是该丛书之一，采用理论联系实际的方法，系统介绍了货物运输服务质量体系的策划原则依据、结构、文件、内容与要求，并附入汽车货运企业质量管理体系标准实施指南和服务质量手册，以供广大汽车货物运输企业管理者借鉴与参考。

在本书编著过程中有幸得到钱高娣、陈坚、张勤、孟英、赵根法、罗毅、周森等人的帮助，参与整理和编写，并得到杭州市、上海市等汽车货运公司的支持，在此表示衷心的感谢。同时，恳盼广大读者批评指正。

章 建立和实施运输服务质量管理体系

节 社会主义市场经济环境中的生存要求

第二节 顾客的期望和需求

第三节　道路运输法规的强制要求

第四节 21世纪道路运输业发展的客观要求

第二章 加入WTO后对汽车货运企业的严峻挑战

节 WTO及其服务贸易总协定（GATS）

第二节 加入WTO后对我国汽车货运企业的挑战和对策

第三章 汽车货运服务质量管理体系的策划

节 汽车货运服务质量管理体系策划的、原则和依据

第二节 汽车货运服务质量方针、目标和职责的策划

第三节 汽车货运服务质量管理体系过程要素的策划

第四章　汽车货物运输服务质量管理体系文件

节 货物运输服务质量手册

第二节 货物运输服务质量管理体系程序文件

第三节 管理规范

第四节　服务规范与作业规范

　第五节　质量记录

　第六节 货运服务质量计划

示例一　纠正措施控制程序

示例二　汽车及其配件防护规范

示例三　起重作业规范

示例四 ××汽车货物运输公司汽车运输货运单

示例五 ××××汽车运输公司车辆维护进场检验与

示例六 ××变速箱运输质量计划

第五章 汽车货运服务质量管理体系的建立

节 建立汽车货运服务质量管理体系的过程模式

第二节 建立汽车货运服务质量管理体系的两种方式

第三节 建立汽车货运服务质量管理体系的八个步骤

第六章　汽车货运服务质量管理体系的运行

节　顾客满意度测评

第二节 内部审核

第三节 管理评审

第四节　货运服务质量体系认证

第五节　货运服务质量管理体系的经济性评价

第六节 质量管理奖的创评

附录1 汽车货运质量管理体系标准实施指南

附录2 汽车货运服务质量手册

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