成功客户服务实用经典10步骤（美国培训与发展协会实用经典10步系列） 免费 下载 115盘 pdf txt mobi caj lit

　　本书提出了创造良好客服所需要面对的挑战.并且提供了一个用以开发以顾客为导向的完整的实践轮廓。无论你是主管、经理、培训师，抑或是一线员工，这10个步骤将帮助你制定一个成功的客服规划。这10个步骤是：

第1步 明确服务动机和任务

第2步 为你所在组织定义什么是良好的服务

第3步 形成良好的关系

第4步 建立可持续的信任关系

第5步 使用吸引法则

第6步 积极地解决问题

第7步 优雅地从错误中恢复

第8步 互换顾客和你的角色

第9步 当事情变得复杂时保持头脑冷静

第10步 成为自己好的客户。

引言

本书概况

10步概览

[第1步]明确服务动机和任务

你的职业选择

重新审视你的技能

明确你的价值

创建一个任务表述

发掘你的潜能

综述

[第2步]为你所在组织定义什么是良好的服务

明确客户需要的是什么

建立客户忠诚度

明白口碑的重要性

回顾领导行为

综述

[第3步]形成良好的关系

探究互惠的概念

展示互惠主义以提升服务质量

综述

[第4步]建立可持续的信任关系

建立一种联系

倾听，以表现你对满足客户要求的重视

提出适当的问题

在公司内部产生信任

将信任作为公司的价值观

综述

[第5步]使用吸引法则

理解吸引法则

保持积极

避免消极的回应

审视你的肢体语言

在电话中使用积极的问候

保持电子邮件简短并切中要点

综述〖1〗

Ⅱ

[第6步]积极地解决问题

研究问题产生的根源

明确“问题”

遵循解决问题的模型

倾听抱怨

客户感谢

使用完美的服务方程

综述

[第7步]优雅地从错误中恢复

道歉

解决问题

提供有价值的东西

跟踪服务

领导者的角色

综述

[第8步]互换顾客和你的角色

性格类型

站在客户的角度作出回应

不同的智力类型和学习方式

综述

[第9步]当事情变得复杂时保持头脑冷静

是什么触及你的底线

识别愤怒的阶段

与难以沟通的人相处

谈判的过程

综述

[第10步]成为自己好的客户

你是重要的客户

照顾好你自己

欣赏美好的事物

切行利他主义

后记

附录A营造和支持一种顾客服务文化

附录B享受这一旅程：工具和工作单的综述

玛克辛•卡明（Maxine Kamin），作者认为尊敬和感谢客户是商业成功的关键.她长期担任世界500强企业、大学、政府、商业组织和其他机构的顾问，作为TOUCH咨询公司的创始人和董事长，她致力于将客服推广工作做到极致。她曾在多所重点大学授课，曾在美国运通公司担任组织评估总监。她同时还是ASTD出版的《客服培训》（Customer Service Training）一书的作者，并获得了教育行政管理的博士学位。

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书摘插图

书籍介绍

本书提出了创造良好客服所需要面对的挑战.并且提供了一个用以开发以顾客为导向的完整的实践轮廓。无论你是主管、经理、培训师，抑或是一线员工，这10个步骤将帮助你制定一个成功的客服规划。这10个步骤是：

第1步 明确服务动机和任务

第2步 为你所在组织定义什么是良好的服务

第3步 形成良好的关系

第4步 建立可持续的信任关系

第5步 使用吸引法则

第6步 积极地解决问题

第7步 优雅地从错误中恢复

第8步 互换顾客和你的角色

第9步 当事情变得复杂时保持头脑冷静

第10步 成为自己最好的客户。