中级电信业务员--国家四级/通信行业职业技能鉴定培训丛书 免费 下载 115盘 pdf txt mobi caj lit

本书分为理论和技能两个部分，从市场调研与分析、业务营销、客户关系管理和客户信息管理四个职业功能进行编写。在理论部分，主要由市场营销、服务营销、客户关系管理等方面知识点组成；在技能方面，主要由商务礼仪、沟通技能、销售技能、业务演示技能、客户投诉处理技能、客户维系技能等技能组成。本书的特点是以技能为主，知识为辅，知识为解决问题而服务。通过本书的阅读，希望读者能够熟悉并掌握各种知识，同时具备较强的电信业务营销能力。

本书读者对象：中级电信业务员、电信专业的在校生与教师。

部分 理论篇

章 电信业务员职业认知

节 职业描述

一、职业定义

二、职业等级

第二节 职业要求

一、基本要求

二、工作要求

第二章 电信市场营销基本知识

节 概述

一、市场概述

二、市场营销概述

三、营销观念的发展历程

第二节 电信营销环境分析

一、营销环境分析的目的和内容

二、宏观环境分析

三、微观环境分析

第三节 电信市场调研

一、电信企业市场调研

二、电信市场调研的流程

第四节 电信营销战略

一、营销战略概念

二、市场细分

三、选择目标市场

四、市场定位

第五节 电信营销组合策略

一、营销组合策略概述

二、产品策略

三、促销策略

四、渠道策略

五、价格策略与电信资费管制

第三章 市场营销的新发展

节 关系营销

一、关系营销的三要素

二、关系营销的主要途径

第二节 体验营销

一、体验营销的体验形式

二、体验营销的操作步骤

第三节 整合营销

一、整合营销传播的七个层次

二、整合营销的六个方法

第四章 电信服务营销

节 服务与服务营销

一、服务概述

二、服务的基本特征

三、服务营销战略

第二节 服务质量管理

一、服务质量的概念和构成

二、全面质量管理

第五章 电信客户关系管理

节 客户关系管理概述

一、客户关系管理的概念

二、客户关系管理的内涵

三、电信客户关系管理的特点

第二节 客户信息与资源管理

一、客户信息收集

二、客户信息与资源管理

三、客户信息与资源的利用

第二部分 技能篇

第六章 商务礼仪

节 礼仪概述

一、礼仪的含义

二、礼仪的原则

第二节 良好的个人形象

一、仪表礼仪

二、谈吐礼仪

三、介绍礼仪

四、电话礼仪

五、赴宴及宴请礼仪

六、名片使用礼仪

七、电信运营企业大客户营销服务礼仪规范

第七章 沟通技能

节 沟通概述

一、沟通的原则

二、营销沟通

第二节 沟通技巧

一、沟通方法

二、具体技巧

三、不同类型客户的应对技巧

第八章 电信销售技能

节 销售理念

一、端正销售理念

二、销售中需要面对的现实问题

第二节 销售步骤

一、寻找潜在客户

二、接近潜在客户

三、选择目标客户

四、确认客户需求

五、展示电信产品

六、排除客户异议

七、与客户签约

八、售后跟踪

第九章 电信业务演示技能

节 业务演示概述

一、演示与业务演示

二、业务演示的基本原则

第二节 电信业务演示技巧

一、演示前的准备

二、演示资料的制作

三、演示结构

四、演示中的语言技巧

五、演示中的非语言技巧

第十章 电信投诉处理技能

节 投诉处理概述

一、客户投诉的原因

二、重新认识客户投诉

三、正确处理客户投诉的原则

第二节 有效处理客户投诉的技巧

一、两种关键心理

二、处理投诉的六步法

三、处理客户投诉的沟通技巧

第十一章 电信市场客户维系技能

节 电信客户忠诚管理

一、客户忠诚概述

二、建立忠诚的客户群

第二节 客户维系与挽留

一、维系和挽留的基本要求

二、客户流失调查分析

三、维系和挽留的流程

参考文献

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本书是“通信行业职业技能鉴定培训丛书”之一，全书共分11个章节，主要对国家四级电信业务员的技能培训知识作了介绍，具体内容包括电信业务员职业认知、电信市场营销基本知识、市场营销的新发展、沟通技能、电信投诉处理技能等。该书可供各大专院校作为教材使用，也可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。

书籍介绍

《中级电信业务员:国家四级》分为理论和技能两个部分，从市场调研与分析、业务营销、客户关系管理和客户信息管理四个职业功能进行编写。在理论部分，主要由市场营销、服务营销、客户关系管理等方面知识点组成；在技能方面，主要由商务礼仪、沟通技能、销售技能、业务演示技能、客户投诉处理技能、客户维系技能等技能组成。《中级电信业务员:国家四级》的特点是以技能为主，知识为辅，知识为解决问题而服务。通过《中级电信业务员:国家四级》的阅读，希望读者能够熟悉并掌握各种知识，同时具备较强的电信业务营销能力。

《中级电信业务员:国家四级》读者对象：中级电信业务员、电信专业的在校生与教师。