合众汽车馆：4S店汽车维修业务与接待 免费 下载 115盘 pdf txt mobi caj lit

　　巨大的汽车后市场急需一大批应用型人才从事维修接待、保养维修、配件管理、二手车交易等工作，滕仙娟主编的《4S店汽车维修业务与接待》对接维修接待工作岗位，融入职业能力培养，在对汽车维修业务接待岗位调研分析的基础上提炼出本书内容，涵盖接待准备、服务预约、接待作业、维修协调、完工质检、结算交车、维修跟踪等典型工作任务。

把实际工作案例引入教材中，在案例实施部分包含流程、话术、工作情境描述，方便读者参考。此外本书还引用实际企业中常见问题及应对，如常见故障应对话术、环检中顾客常见问题处理、增项服务中的关联销售等，接轨企业工作实际，应用性和实性性强。

本书可作为汽车维修业务接待员培训用书，同时亦可供汽车维修企业管理人员和检验人员参考，还可供汽车维修专业的学生阅读参考。

章  接待准备

  节  汽车售后服务认知

  第二节  服务顾问岗位认知

  第三节  客户识别与应对

  第四节  客户沟通

第二章  服务预约

  节  客户开发

  第二节  客户预约

第三章  接待作业

  节  到店客户接待

  第二节  环车检查

  第三节  车辆问诊

  第四节  精品推介

  第五节  估时估价

第四章  维修协调

  节  服务派工与质量控制

  第二节  增项处理

第五章  完工质检

  节  完工质检

第六章  结算交车

  节  维修结算

  第二节  交车作业

第七章  维修跟踪

  节  跟踪回访

  第二节  异议处理

  第三节  投诉处理

  第四节  客户忠诚创造

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